Op zoek naar een betere aanmaning

mei 2018

 

De Schuldeiserscoalitie streeft naar eenduidige en begrijpelijke communicatie over betalen. Vanuit dit streven heeft de communicatiewerkgroep van de Schuldeiserscoalitie gezamenlijk de aanmaning onder de loep genomen. Streven was om een aanmaning te ontwikkelen die klantgerichter, eenvoudiger en vriendelijker is. Een aanmaning die hulp biedt i.p.v. bestraft. Enerzijds om klanten die wel willen, maar niet kunnen betalen te stimuleren om eerder contact op te nemen met hun schuldeiser. En anderzijds om te zorgen dat klanten die wél kunnen betalen dat ook daadwerkelijk sneller doen.

Wij hebben zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek uitgevoerd. De belangrijkste resultaten op een rij:

  • Klanten vinden de aangepaste aanmaning aantrekkelijker, vriendelijker en geven deze een hogere waardering.
  • Kwalitatief onderzoek laat zien dat inzet van tekstblokken en iconen in aanmaningen goede ondersteuning aan laaggeletterde klanten biedt, het maakt het voor hen begrijpelijker.
  • Hooggeletterde klanten zijn, t.o.v. laaggeletterden, negatiever over het gebruik van iconen. Zij ervaren de iconen als ‘overbodig’ en in sommige gevallen zelfs als ‘kinderachtig’.

Opvallend is dat het kwantitatieve onderzoek laat zien dat klanten eerder betalen bij de oude strengere aanmaning dan bij de gereviseerde versie. Echter in de betreffende gereviseerde versie zijn geen iconen opgenomen. De verwachting is dan ook dat dit onder andere de resultaten beïnvloed heeft. Het advies is daarom om alsnog gebruik te maken van iconen.

Overall zijn uit het onderzoek meerdere goede handvatten gekomen om de aanmaning begrijpelijker en meer activerend te maken. In de loop van dit jaar zal de aanmaning dan ook nog verder geoptimaliseerd en wederom onderzocht worden door de communicatiewerkgroep.